お客さまが一人住まいで認知症。第三者としての対応＜No 1666＞

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お客さまが認知症になる可能性

高齢者の割当が多くなるのか、身内に介護が必要になることはありえます。

当事者であれば、自分や家族が介護するのか、施設のお世話になるのかは、介護の進行具合にもよるでしょう。

これが、自分のお客さまに生じた場合、どう対応するのか？

実際、我が事として起こったので、備忘録として残しておきます。

お客さまが一人住まいで認知症。第三者としての対応

個人商店を営む80を超えるお客さま。

一人住まいで、身寄りは遠方に住む同じく高齢の姉妹のみ。

ここ数年、申告のお仕事をいただいて、年１回、やり取りをしていました。

初年度は、普通に意思疎通ができ、２年目なると、話したことの半分程度が抜けるようになり、３年目の去年あたりになると、更に厳しくなりました。

今年になり、電話をもらったので、伺ったところ。

「来てくれた良かった」と第一声。

電話をくれたことを伝えると、「電話していない」とのこと。

これくらいは、１年前にもあったので、そのまま対応することに。

店内に陳列されていた商品は片付けられていたので、尋ねたら、「２、３日前に辞めた」と。

それでも、去年の申告は必要なので、資料をお願いしましたが、何もなく。

これまでは、断片的ながらも、準備してくださっていたのですが、今回は、資料らしいものは見当たりません。

• 私「通帳は？」
• お客さま「わからん」
• 私「身内の人か、行政の人かが持っていった？」
• お客さま「わからんねん」

ちょうどそこに、郵便配達員が簡易書留を配達。

もしやと思って見せてもらうと、得意先からの売上一覧表が同封されていました。

売上から経費割合で仕入の額を算出する商売なので、これで申告すれば、無申告は避けられます。

他の資料は、私からできる範囲で直接依頼することにして、ひとまず退散。

それよりも、これだけの状態で、なおかつ、通帳や資料がないことに違和感を持ち、行政に問い合わせることにしました。

行政の対応

このあたりは自分の範疇外なので、どこから手を付けていいのかわかりません。

身内で介護や認知症を経験していたら別ですが。

とりあえず、区役所へ問い合わせることに。

代表から地域高齢者対応の部署に繋いでもらいました。

事情を話したところ、「こちらでは把握していないから、包括支援センターへ」とのこと。

それがわかっただけで良かったのですが、私が最後に、「こういったこと、行政は把握されていないのですね？」と伺ったところ。

対応者の癇に障ったのか、

• 「言っている意味がわからない」
• 「上司に相談するからしばらくお待ちを」

との塩対応。

クレームしているのではなく、一般知識として知りたいだけなのに。

こちらとしては、次の問い合わせ先がわかったので早々に電話を切りました。

地域包括支援センター

代表電話へ事情を話したところ、区役所ほどの塩対応ではないですが、個人情報は伝えられないと。

こちらとしては、個人情報を知りたいのではなく、認知症の独居老人を地域や行政が把握しているのか知りたいだけ。

仮に、把握していないのなら、私が伝えることで知ってもらいたいだけです。

役所にしても、包括支援センターにしても、第三者の声を、快く受け取る余裕ががここまでないのかと。

半ば、心折れながらも、「自分がやらねば〜」とキャシャーンばりの思いで食らいつき、なんとか包括支援センターでお客さまを把握していることが判明。

包括支援センターは、地域の社会福祉協議会である社会福祉法人が運営する一部門。

行政よりではありますが、あくまでも民間組織です。

包括支援センターによると、民間のケアマネジャーにふったとのこと。

ケアマネジャーに連絡して、こちらに連絡してもらえることになりました。

ケアマネジャー（電話代行サービス）

ケアマネジャーは、行政と当事者のあいだに入る介護支援専門員。

営利事業を営む民間組織なので、有限もあれば、株式もあれば、社会福祉法人もあるとのこと。

ここから、着信があったのですがとれず。

かけなおすと、固定電話番号で、事業所窓口のような言葉遣いにもかかわらず、的を得ない回答。

「個人情報は答えられない」との一点張り。

着信あったからかけなおして、これだと意味がわかりません。

そんな問答が続いてから、電話相手が「電話代行サービス」であることに気づいて電話を切りました。

行政にしろ、包括支援センターにしろ、電話代行サービスにしろ、「わからない」と言えばいいところで、「個人情報は答えられない」で逃げます。

こちらとしては、聞いているのでなく、現状を伝えたいだけで。

その現状を伝えるべき相手かどうか聞いているだけなのに。

ケアマネジャー（担当者）

その後、まもなく担当ケアマネジャーから着信。

この日、やっと普通の人と話すことができました。

やはり、お客さまの認知症は把握している模様で、司法書士経由で家裁へ法定後見制度を申請中とのこと。

通帳など、貴重品は、遠方の姉妹へ渡しているようで。

ここで一安心。

当初は、お客さまが誰にも把握されることなく暮らしているのかと懸念しましたが。

しかるべきところが対応してくれているようで安心しました。

結局、介護や認知症については、役所で聞いて塩対応されるだけなんで、管轄する地域包括支援センターを教えてもらうだけにとどめておく。

ググればわかるので、直接、包括支援センターへ問い合わせるほうが早いでしょうね。

「電話が速い」こともある

You Tube撮影後、お客さま訪問からケアマネジャーにたどり着くまで60分。

電話を切ったのが、次のミーティング開始２分前でした。

普段、使わない電話での対応でしたが、メールじゃ60分では完結しなかったでしょうね。