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顧客の考えの先を読む<No 193>

 <サーバトラブルにより画像の一部が消失し、ご不便おかけしております>

 

 

自分の売りたいモノを売っていないか?

年の初めに、実家、兄家族とうちの家族の三家族で新年会をしました。

場所は大阪の老舗ホテルのレストラン。

1階で待ち合わせをしていたところ、
ドアマンとは別の女性従業員の方が声をかけてくれました。
そして、立派な門松をバックに写真を何ポーズも撮ってくれました。

彼女の動きを見ていて気付いたことは、
常にお客様が何を求めているのかをうかがっています。

自分が売りたいものを売るのではなく、
相手が欲しいものが何であるのかを読んでいます。
そして、すぐに行動に移します。

「そりゃ仕事やから、当たり前やん」
と思いがちですが、

自分の仕事に置き換えてみると、
なかなか出来ることではありません。

 

キャッチボールは出来ているか?

目に見える商品であれば、
それが、顧客にとって欲しいものなのかは一目瞭然です。

しかし、税理士の仕事には目に見える商品はありません。
サービスの提供が主の仕事です。

ですので、顧客が「何を欲しているのか」を常に読まなければなりません。

難解な分析が出来たとしても、顧客がそれを欲していなければ、
意味はありません。

逆に、提示する数字や資料がゼロでも、
コミュニケーションが十分にとれているのなら、
顧客は安心していることもあります。

 

 

専門用語は、略さない・使わない

自分の意見をより理解してもらおうとすると、
専門用語が出てきます。

専門用語は使う側にとって、便利なツールです。

便利なだけに、多用してしまいます。

使われる側が知っていれば問題ないですが、
知らない言葉であれば、それはストレスになります。

わからない言葉が続くと、もはや相手に対して聞く耳を
持てなくなり、最後には嫌悪感を抱きます。

税理士であれば、

  • 年調・・・年末調整
  • 源泉・・・源泉所得税(お給料などから天引きする所得税)
  • 超過累進税率・・・徐々に高くなる税率
  • 課税価格・・・税金の計算の基になる数字

税理士であれば誰でも使っている言葉です。
顧客でもある程度、経理に携わっていれば知っています。
ですが、誰もが知っているとは限りません。

 

私の場合、専門用語は「相手が発した言葉」でないと使いません。
仮に自分発信で使わざるを得ないときは、
前後で、言葉の意味を説明します。

 

自分の得意なことを話していると、
つい話し過ぎていることはありませんか?

そんなときは要注意です。

ひと呼吸おいて相手の反応を待ちます。

そこで反応がなければ、

  • 理解していない
  • 興味がない

のいずれかです。

「会話はキャッチボール」

自分が投げやすいボールを投げるのではなく、

相手がとりやすいボールを投げます。

 

 

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<編集後記>
早朝5時からルーティン
午前中 所得税1件、贈与税1件
午後から 大学時代の友人とランチ。

 

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