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ITサービス

解約できない仕組み・サービスはつくらない<No 1795>

yujiro

Contents

あえて難しくしている

このご時世、有料のサイトやアプリを利用する機会は多々あります。

サイトやアプリのいいところは対面ではなく、ネット上で気軽に利用できること。

入会も退会も手間なくできます。

しかし、ネットだからといって、何でも手軽かというと例外もあります。

サービスを提供する側が、手軽にできることを、あえて難しくしていることもあります。

商売とはいえ、せっかく便利なサービスで喜んで使っていたのに、そういうことがあるとがっがりします。

解約しづらい仕組み・サービスはつくらない

30日前の退会手続き要

先日、私が退会しようと思ったのは、スポーツ中継のサブスクであるDAZN。

サッカーのアジアカップを見ようとしたところ、地上波ではすべての試合を放送してくれず、仕方なく利用することにしました。

一ヶ月3000円と書いていましたが、1年まとめて入った場合が3000円。

単月だと一ヶ月3700円です。

カタールW杯の頃は、1,980円くらいだったかと。

その頃に比べると倍近い価格になっています。

第一戦のベトナム戦を見た翌日、DAZNから登録完了と、「退会する場合は30日前までに」との通知がメールで届きました。

一ヶ月で退会予定の私の場合、加入後すぐに退会手続きを取らなければ、二ヶ月目が課金されます。

昨日の今日で慌ただし過ぎます。

同じ考えで加入して、ひと月近く経ってから退会する予定だった人は、その頃にはすでに二ヶ月目が課金されています。

遅れて知る人も、なかにはいるでしょう。

携帯電話や賃貸住宅の契約、退職なんかもこうした事前の通知が必要ですが、そうした事前の通知って必要なのかどうか?

サービス提供側がきちんと準備しておけば対応できることも多く。

これを自分にあてはめると、たしかに、仕事が減ってびっくりすることがあるでしょうが、だからといって、これまで「待ってくれ」とお願いしたことはありません。

「やめる」と言った時点で、お客さまの心は固まっているでしょうから。

いつ「やめる」と言われても受け止められる体制づくりは欠かせません。

退会の文字が見えづらい

「退会」の文字がちっちゃくて見えづらく探すのが大変でした。

「行きはよいよい帰りは怖い」じゃないですが、入会は簡単なのに、退会は困難な仕様は好感が持てません。

引き止め回数が多い

退会するまで何度も引き止められます。

2度3度4度と。

止められるたびに、抱き合わせサービスを受けるともっと安くなるとか、年払いにしたら安くなるとか紹介されます。

また、休会をすすめられますが、以前休会したら、いつのまにか再開され課金になっていた経験があるので休会はナシ。

こうした引き止め、2度くらいまでなら致し方ないと思えますが、3度4度と続くとうんざりします。

チャットが繋がるまで強制待機

ようやく最後にたどり着いたと思ったら、なんと、そこからチャットが始まりました。

チャットで、オペレーターに退会の意思を伝える仕様になっているのですが、オペレーターが不在。

「あなたの前に9人がいます」と表示されていたので、オペレーターが9人対応しているかと思ったのですが、よく考えると、私のように退会手続きを待っている人が、私を含めて9人いるようでした。

オペレーターとつながるまで、私からチャットで文字入力することはできず。

現在対応している人+8人が退会できるまで待っていなければならないのです。

なんのためのネットなのか?

なんのためのチャットなのか?

これじゃ、電話の保留音と変わりません。

便利なはずのネット機能がうまく生かされていないなと感じました。

対して、自分がお客さまを待たせていないか?

メールは、その日のうちか、遅くとも翌日の午前中に返信しています。

電話は留守電に入っていたら折返しかけます。

これで大丈夫とこちらが思っていても、すべてのお客さまが同じように考えてくれているとは限りません。

「遅い」と感じるかたもいらっしゃるでしょう。

とはいえ、「遅い」と怒られたことはありませんし、解約になったことはないので、いまのところ、この体制で問題ないのでしょう。

それでも良ければ使う

DAZNで退会するまでの工程が複雑怪奇だったので記事にしてみました。

カタールW杯の頃は使いやすい印象しかなかったことを考えると残念です。

とはいえ、利益あってのサービス存続なので、勝手なことを言ってばかりいると、サービス自体が終わってしまう可能性もあります。

イチ試合3,700円は高いですが、二試合みれば十分満足できるコンテンツなので、なんだかんだかんだ文句いいながらも利用するのでしょうね。

<編集後記>
1月17日 水曜日
確定申告仕上げ、ランニング1時間10分。
午後から短縮授業で早く終わった娘と実家へ。

晩ごはん、カレーライスを娘とつくりました。
レシピ通り、お鍋で人参とじゃがいも炒めたら焦げました。
やっぱ、プライパンで炒めたほうが良いんでしょうね。
じゃがいもは、人参の千切りにつられて同じく千切りにしたら溶けちゃいました。
小さいから?それとも男爵だったから?

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