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変わりつつある「お役所仕事」から吸収すべきこと<No 135>

 <サーバトラブルについて>

サーバトラブルにより過去記事の画像が一部消失しご不便おかけしております。

変わりつつある「お役所仕事」

近ごろのお役所仕事も変わりつつあります。

最近、何かと役所へ行く機会が多いことから感じるようになりました。

昔は、「お役所仕事」と言えば、

  • 遅い
  • 融通が利かない
  • 言葉がきつい
  • 待たされる

ほぼマイナスのイメージで使われていました。

しかし、今、地域によっては、民間をはるかに超えるサービスが提供されています。

 

 

区長公募制の効果

区長公募制は、橋下改革で行われました。

私の地元の区役所では、その効果は抜群です。

 

 

言葉遣いが変わった

 

9時のチャイムと共に、職員が大きな声で挨拶します。

そこから始まる段取りの良さ。

「番号札〇〇番の『お客様』!」

行政サービスでありながら、「もてなされている感」があります。

 

 

三段階で対応する案内係

 

通常、役所は入口に1名ないしは2名の案内係が配置されています。

地元の区役所では、常時2名配置されています。

案内係は、普通カウンター内での応対に留まりますが、

ここでは、わざわざカウンターから出て、発券パネルまで案内してくれます。

また、別の案内係が、発券パネルの前で常時待機して操作方法を教えてくれます。

ここまでだと普通にありえるのですが、

先日、もう一人の案内係が、待合で待っている人に一人づつ声をかけて、

記入した内容を確認しています。

待っている方の中には、お年寄りや外国人の方も多いことから、

この対応は、カウンター業務のタイムロスを軽減しています。

 

電光掲示板でストレス軽減

 

人間待つことは嫌なものです。

私は、常時、朝刊と本を一冊持っているので、問題ありませんが、

ほとんどの方が、スマホをいじっているか、何もせずにいるかです。

電光掲示板には、各窓口の待っている人数が表示されるため、

自分が後、何人待ちなのかがタイムリーにわかります。

ゴールがわかるので、ストレスが軽減されます。

 

これだけサービスを徹底すると、そこらの民間レベルを遥かに超えています。

行政も人件費削減のため、窓口業務を民間委託にしているのでしょうが、

ただ単に、コストを削減すれば、通常サービスは低下します。

しかし、

  • オール公務員時代のサービスが悪すぎたこと
  • 窓口業務に特殊技能は必要ない

ことから、サービスレベルを向上させることができました。

 

現場の声がトップに届く組織作りが求められる

中小零細企業では、現場の声がトップに届くことはなかなか見られません。

理由は、同族経営でトップダウンであることが多いからです。

このような組織では、離職率が高く、従業員は定着しません。

まずは、現場の声を広いあげる「仕組み作り」が必要です。

 

 

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