変わりつつある「お役所仕事」から吸収すべきこと＜No 135＞

）最寄りの区役所

変わりつつある「お役所仕事」

近ごろのお役所仕事も変わりつつあります。

最近、何かと役所へ行く機会が多いことから感じるようになりました。

昔は、「お役所仕事」と言えば、

• 遅い
• 融通が利かない
• 言葉がきつい
• 待たされる

ほぼマイナスのイメージで使われていました。

しかし、今、地域によっては、民間をはるかに超えるサービスが提供されています。

区長公募制の効果

区長公募制は、橋下改革で行われました。

私の地元の区役所では、その効果は抜群です。

言葉遣いが変わった

９時のチャイムと共に、職員が大きな声で挨拶します。

そこから始まる段取りの良さ。

「番号札〇〇番の『お客様』！」

行政サービスでありながら、「もてなされている感」があります。

三段階で対応する案内係

通常、役所は入口に1名ないしは２名の案内係が配置されています。

地元の区役所では、常時２名配置されています。

案内係は、普通カウンター内での応対に留まりますが、ここでは、わざわざカウンターから出て、発券パネルまで案内してくれます。

また、別の案内係が、発券パネルの前で常時待機して操作方法を教えてくれます。

ここまでだと普通にありえるのですが、先日、もう一人の案内係が、待合で待っている人に一人づつ声をかけて、記入した内容を確認しています。

待っている方の中には、お年寄りや外国人の方も多いことから、

この対応は、カウンター業務のタイムロスを軽減しています。

電光掲示板でストレス軽減

人間待つことは嫌なものです。

私は、常時、朝刊と本を一冊持っているので、問題ありませんが、ほとんどの方が、スマホをいじっているか、何もせずにいるかです。

電光掲示板には、各窓口の待っている人数が表示されるため、自分が後、何人待ちなのかがタイムリーにわかります。

ゴールがわかるので、ストレスが軽減されます。

これだけサービスを徹底すると、そこらの民間レベルを遥かに超えています。

行政も人件費削減のため、窓口業務を民間委託にしているのでしょうが、ただ単に、コストを削減すれば、通常サービスは低下します。

しかし、

• オール公務員時代のサービスが悪すぎたこと
• 窓口業務に特殊技能は必要ない

ことから、サービスレベルを向上させることができました。

現場の声がトップに届く組織作りが求められる

中小零細企業では、現場の声がトップに届くことはなかなか見られません。

理由は、同族経営でトップダウンであることが多いからです。

このような組織では、離職率が高く、従業員は定着しません。

まずは、現場の声を広いあげる「仕組み作り」が必要です。