FAX依頼を反面教師に自分のサービスを見直す＜No 1520＞
yujiro コンサルティングテクニカ
阪急沿線の駐輪場事情。経営トップに「届けたい」現場の声と、「届けたくない」現場の声＜No 853＞
yujiro
＜セミナー・コンサルティング情報＞
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現金払いのみ
自宅から最寄りの駅まで歩いて15分から20分、自転車なら7、8分かかります。
最寄り駅の駐輪場は、勤務時代は月極でしたが、独立してから一時利用に変更しました。
利用料は1回160円です。
PiTaPa（交通系ICカード）は利用出来ず、
自転車を止めると毎回黄色のユニフォームを着た係の人が集金しにやってきます。
自転車を止めると毎回黄色のユニフォームを着た係の人が集金しにやってきます。
現金払いが嫌いな私は2回に1度は、「PiTaPa利用できないですか？」と聞いています。
現時点で利用できないのは知っていますが、利用者の声を組織の上に届けて欲しいと思ってのことです。
係の人「定期（月極）ならできるけど」
私「（一時利用も）使えたら嬉しいねんけど」
係の人「いや、ちょっと・・（俺に言われても困るねん的不機嫌な顔）」
私「（一時利用も）使えたら嬉しいねんけど」
係の人「いや、ちょっと・・（俺に言われても困るねん的不機嫌な顔）」
サービスの現場では、思っていても、声に出しちゃいけない言葉。
せめて、「わかりました。上司に伝えておきます」と嘘でも言ってくれたら。
とぼとぼ歩きながら、初老の男性に粋（いき）な返しを求めた自分を恨んでいました。
でもここで気づいたのです。
論点はここではないなと。
経営トップに「届けたい」現場の声と、「届けたくない」現場の声
現場が経営トップに「届けたい」現場の声
現場で働く人が、上に届けたい声は、
- お客様へのサービス改善に繋がること
- 労働環境の改善
の２つ。
1を考えくれる社員は、会社が大事にすべき人達です。
通常、経営トップは現場に出ないため、現場のことは総じてわかっていません。
足を運んでいても、散発的であれば状況は常に変わります。
2は働きやすい現場づくりには欠かせません。
ただ、組織の風通しが良くなければ、こういった声は上には上がってきません。
トップがワンマンだと言いづらいでしょうし。
組織が肥大化し過ぎたら、トップに届かないことの方が多いでしょう。
現場が経営トップに「届けたくない」現場の声
先に挙げた「お客様へのサービス改善に繋がること」でも、
自分たちの雇用を危うくするものであれば声にはなりません。
私が話したPiTaPa導入もその一つです。
先の駐輪場で一時利用時にPiTaPa導入をするには、
- 入り口にゲートを設けて課金する
- 前輪をはめるとセンサーで課金する
などが挙げられます。
これなら、無人コンビニのように大量のカメラが必要になることはありません。
常時4、5名ほどいる係員を1名にして、不正をする人がいないか見張っているだけで充分です。
こういった声は、現場の仕事そのものがなくなってしまうので現場からは挙がりません。
そのため、システムをメンテナンスする仕事、カメラで監視する仕事など
代替する業務を新たに作って提供できることを現場に伝えてあげる必要があるでしょう。
トップに必要なこと
人手不足でアルバイト人員の確保が難しくなった今、
組織が現場の空気を感じ、働きやすい環境をつくりながらも
AIやITによる効率化も併用する。
組織が現場の空気を感じ、働きやすい環境をつくりながらも
AIやITによる効率化も併用する。
そのためには、トップの現場理解とコミュニケーションは欠かせません。
＜編集後記＞
4時33分起床後ルーティン
午前中、月次お客様訪問
午後から、ブログ執筆、娘のバイク練
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